The Center for Hospitality Research (Pusat Penelitian Perhotelan) di Cornell University menemukan bahwa tamu yang merasa puas akan menghabiskan pendapatan tambahannya sebanyak 50% lebih banyak dari daripada mereka yang merasa hanya puas saja, dan menghabiskan 75% lebih banyak dibanding tamu yang merasa tidak puas. Selain itu, mereka yang memiliki pengalaman berkesan cenderung mengunjungi hotel yang sama berulang kali.
Mr. Cabot menambahkan bahwa ini adalah mengenai merek untuk segmen yang tepat. “Untuk masing- masing segmen demografis dan psikografis ini, Meliá Hotels International memiliki merek yang sesuai dengan pengalaman yang mereka cari. Berkat strategi merek kami, hotel kami tidak hanya berbeda dengan yang lainnya, tetapi juga melayani profil pelanggan yang berbeda-beda. Dengan demikian, kami mendapatkan loyalitas dari para pelanggan kami. Dan memenuhi harapan dari para tamu adalah hal yang paling penting.”
Peningkatan Konektivitas
Globalisasi dan teknologi menghilangkan jarak, dan rute perjalanan pun digambar kembali. Rute dan destinasi baru akan terus membuat perjalanan internasional menjadi lebih mudah dan lebih nyaman bagi para pelancong baru. Lebih dari itu, moda transportasi yang semakin canggih, pilihan akomodasi yang beragam, destinasi wisata yang tidak biasa, kecilnya biaya, dan pilihan wisata lainnya menyebar melalui akses internet yang cepat dan banyakanya perangkat mobile di seluruh dunia. Dengan perubahan preferensi ini, para wisatawan Millennial dapat mengakses dan berbagi pengalaman dengan lebih mudah.
Wisatawan Millennial Indonesia contohnya, mereka sering terpengaruh oleh pengalaman orang lain, dan ini terjadi di seluruh secara jaringan sosial offline dan online, begitu juga forum-forum online dan situs-situs review. Sebuah studi yang dilakukan oleh AS Commercial Service (USCS) menemukan bahwa generasi muda Indonesia terhubung dengan baik melalui media sosial – Indonesia merupakan negara dengan pengguna facebook terbesar ke-4 dan Jakarta baru saja melampaui Tokyo sebagai kota nomor satu pengguna Twitter.
Menurut hasil studi Singapore Tourism Board, wisatawan Millennial Indonesia mengandalkan informasi dari mulut ke mulut mengenai tujuan wisata mereka, dan wisatawan ini berbagi pengalaman wisatanya pada media sosial mereka.
Untuk merangkul wisatawan Millennial Indonesia, Meliá Hotels International secara aktif terlibat di Facebook, di mana Meliá Hotels International secara khusus menargetkan wisatawan Indonesia. Melalui platform media sosial ini, masyarakat Indonesia dapat berbagi pengalaman yang mereka dapatkan di hotel- hotel yang dikelola Meliá Hotels International di seluruh dunia, menciptakan buzz dan antusiasme untuk properti-propeti mewah ini.
Hingga hari ini di tahun 2016 ini, Facebook Meliá Hotels International telah menghasilkan lebih dari lebih dari 8 juta views dan melibatkan lebih dari 1 juta konsumen di Indonesia, tentu saja hal ini meningkatkan brand awareness perusahaan secara efektif di negara ini.
Pada tahun 2016, Meliá Hotels International merayakan hari jadinya yang ke-60. Dalam enam dekade ini, perusahaan hotel asal Spanyol ini telah tumbuh dari perusahaan kecil hingga menjadi perusahaan multinasional dengan hampir 100.000 kamar di 43 negara – karena Meliá Hotels International memahami berbagai jenis wisatawan dan pergeseran industri. Dengan memberikan pengalaman tak terlupakan kepada setiap tamu yang tidak dapat mereka temukan di tempat lain, para tamu Meliá Hotels International – khususnya generasi Millennial – telah menjadi brand ambassador bagi Meliá Hotels International. (*)
